物業(yè)服務(wù)是影響居住品質(zhì)的關(guān)鍵因素，為真實(shí)反映公眾對(duì)不同物業(yè)公司的評(píng)價(jià)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，值此“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”之際，中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)發(fā)起在線調(diào)研，從用戶滿意度、收費(fèi)合理性、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)維度展開。
結(jié)果顯示，超4成受訪者對(duì)物業(yè)公司整體服務(wù)不滿意，超6成認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，行業(yè)服務(wù)水平與用戶需求存在顯著差距。
通過(guò)回收調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，受訪者中男性占比72.05%，女性占比27.95%；年齡分布集中在26~45歲，占比83.16%。從城市等級(jí)看，新一線城市（37.37%）和二三線城市（24.58%）居民參與度較高，一定程度上反映了經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注度更高。
在整體滿意度評(píng)分中，44.78%的受訪者給出最低分1分，僅4.04%的人給出最高分5分。結(jié)合收費(fèi)合理性評(píng)分（1分代表“收費(fèi)過(guò)高”，5分代表“物有所值”），63.64%的受訪者認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)不合理，遠(yuǎn)高于選擇“物有所值”4.38%的比例。這暴露出當(dāng)前物業(yè)行業(yè)收費(fèi)與服務(wù)不匹配的核心矛盾。
物業(yè)公司的服務(wù)亮點(diǎn)中，“環(huán)境衛(wèi)生”（56.57%）和“設(shè)施維護(hù)”（47.14%）得分最高，顯示基礎(chǔ)服務(wù)能力尚可。但需要改進(jìn)的方面中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（72.05%）、“公共設(shè)施更新”（69.36%）和“響應(yīng)速度”（67%）成為焦點(diǎn)。此外，62.63%的受訪者認(rèn)為物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度需提升，50.51%認(rèn)為溝通渠道不暢。這些數(shù)據(jù)反映出物業(yè)公司在精細(xì)化管理和用戶溝通上存在明顯不足。
調(diào)查最后，57.24%的受訪者明確表示，“不愿意推薦”當(dāng)前物業(yè)公司，僅12.46%的人“非常愿意”推薦。
本次調(diào)查為物業(yè)行業(yè)敲響警鐘，若想扭轉(zhuǎn)口碑，企業(yè)可從三方面發(fā)力：建立清晰的費(fèi)用公示和協(xié)商制度，減少業(yè)主質(zhì)疑；優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；借助技術(shù)手段提升管理效率，同時(shí)通過(guò)社區(qū)活動(dòng)（僅25.25%受訪者認(rèn)可）增強(qiáng)用戶粘性。
當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)正從粗放式管理向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，唯有真正以用戶需求為核心，方能破解“收費(fèi)高、服務(wù)差”的惡性循環(huán)，重塑行業(yè)形象。
微信公眾平臺(tái)
小程序
