“內外兼修”提升物業服務履約水平

       今年，“整治物業服務履約不到位、侵占業主公共收益等問題”被列入集中整治16項重大民生實事。其中，針對物業服務履約不到位問題，重點整治未按照合同約定提供服務、未按照合同約定提供安全防范工作、未履行物業服務企業的移交義務等突出問題。

　　在整治過程中，各地通過指導企業自查自糾、創新評價機制、引入第三方評估等舉措，“內外兼修”強化履約服務監管，提升履約率。

　　企業自查自糾　細化服務標準

　　為破解物業服務“重簽約、輕執行”的難題，多地以合同履約質量為抓手，細化服務標準、強化過程監督，推動物業服務企業提升履約能力。

　　上海市通過“學習—自查—提升”閉環強化履約能力，要求項目經理每季度組織住宅小區物業服務人員開展一次本小區物業服務合同專題學習，熟練掌握合同的約定事項。

　　同時，各物業服務企業應對照物業服務規范和物業服務合同等服務標準，結合項目經理日查、物業服務企業雙周檢查，每季度開展在管住宅小區履約率企業自評，并依據自評結果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項。

　　江蘇省泰興市以物業服務企業合同履約質量為抓手，開展物業服務和運營監測工作，規范企業履約行為，提升物業服務水平。

　　據介紹，工作開展以來，物業服務企業積極對照物業服務合同約定內容，自查自糾，優化服務流程，為小區提供保潔、安保、公共設施設備維護、公共區域維護管理等基礎服務；同時，對業主投訴或反映問題及時回應處理、不得推諉扯皮等。

　　“秩序管理上，嚴控車輛停放及裝修施工；保潔服務上，電梯等重點區域每天清潔2次，保障歸家動線整潔；報修響應上，執行‘30分鐘響應—60分鐘反饋—1日完成并回訪’標準，確保業主滿意。”燕瀾花園小區物業服務企業相關負責人介紹說。

　　佳源維萊特宮小區物業服務企業按照“規定動作必須做好，自選動作做出亮點”的原則，在安全秩序維護、衛生保潔、綠化維護、設施設備運維等日常物業管理服務中，持續改進服務質量，滿足業主需求。

　　創新評價機制　強化履約保障

　　如果說企業自查是履約提升的“內生動力”，那么，科學的評價體系便是“外在保障”。

　　“各級住房城鄉建設部門要結合物業服務質量星級化評定、差別化巡查機制等，優化對物業服務項目的巡查檢查頻次和力度，采取定期檢查與不定期抽查相結合等方式，深入了解物業服務項目的工作開展情況。”寧夏回族自治區銀川市住房城鄉建設局相關負責人表示，將全面推行“紅黃榜”晾曬機制，重點檢查“小區衛生常態化保持干凈、設施設備人性化檢修養護、小區安全標準化管理守護、居住環境生態化供給呵護、群眾訴求高效化響應快辦”等7項目標工作落實情況，讓“紅黃榜”評定結果真實反映物業服務質量，鼓勵先進、鞭策后進。

　　此外，銀川市住房城鄉建設局還將梳理“黃榜”典型問題和“紅榜”典型項目，針對“黃榜”典型問題，深入分析問題產生的原因，提出針對性的解決措施，推動行業整體提升；對于“紅榜”典型項目，總結其優秀經驗和創新做法，組織其他物業服務企業進行學習交流，發揮示范引領作用。

　　福建省泉州市對住宅小區物業服務質量進行星級評價管理，將其由低到高分為一星級到五星級。

　　“我們重點考核五大核心模塊，包括客戶服務、公共秩序維護、環境衛生、綠化、共用部位及共用設施設備維護。其中，客戶服務涵蓋企業資質、制度建設、人員配置、服務公示、投訴處理等；公共秩序維護涉及安防人員要求、門崗及巡邏崗管理、技防設施運行、車輛管理、安全防范制度等。”相關負責人介紹說，泉州市將星級評定結果與信用掛鉤，并設置退出機制，連續兩年獲評一星級或未獲星的，主管部門將建議業主重新選聘物業服務企業。

　　引入專業評估　實現閉環管理

　　引入專業第三方評估為物業服務履約監管注入了“客觀中立”的專業力量，通過第三方的獨立視角與科學方法，有助于推動履約監管更精準、更高效。

　　重慶市鼓勵建立物業服務第三方評估制度。業主、業主大會、建設單位、物業服務企業可以委托評估機構對物業服務質量、物業服務標準和費用測算、物業專項維修資金使用方案等進行評估。

　　評估機構應當依照法律、法規規定和合同約定提供專業服務，出具的評估報告應當真實、客觀、全面，評估結果應當向全體業主公布。

　　山東省聊城市高唐縣引入專業第三方機構，對全縣住宅小區物業服務進行“全方位體檢”，通過精準督導、靶向整改，形成“評估—問題清單—限期整改—回頭看”的閉環機制，推動物業服務品質提升。

　　在星光和園小區，第三方評估機構的工作人員對小區的環境衛生、電梯維護、安保巡邏等情況進行細致檢查，對照評估表逐項打分，隨機走訪業主，收集真實反饋。小區針對第三方評估列出的問題，通過“回頭看”復核整改效果，增強物業管理規范性。

　　“此次評估為我們提供了清晰的‘提升標尺’。對照整改短板、優化服務流程，能夠提升企業的服務規范性，形成持續優化的良性循環。”小區物業服務企業相關負責人表示。